..."Lo que os puedo dar os doy, que es una ínsula hecha y derecha, redonda y bien proporcionada..."
"Don Quijote de la Mancha". Capítulo XLII: " De los consejos que dió Don
Quijote a Sancho Panza antes que fuese a gobernar la ínsula..."

ISSN: 1810-4479
Publicación Semanal. Año 3, Nro.113, Viernes, 3 de marzo del 2006

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¿Usuarios o clientes?

Uno de los temas más recurrentes en el debate bibliotecológico actual, es la relación, ambivalencia u oposición entre los términos al uso para designar a aquellos que serán, al menos para mi, simplemente, lectores. Veamos fragmentos [¡¡imposible citar todas las opiniones vertidas!!] de este debate suscitado en la lista española IWETEL. Mucho nos gustaría conocer también tus opiniones al respecto:

From: Paco Lopez Hernandez
Subject: Usuarios/Clientes

Hola.

A mi nunca me ha gustado eso de llamar "clientes" a los usuarios. Para mí, un cliente
es el que va a comprar aguarrás a una droguería. Yo no necesito cambiar el nombre
a aquéllos para quienes trabajo para que se encuentren más satisfechos. Lo que debo hacer es que los servicios que ofrezco funcionen bien y sirvan para lo que ese usuario necesita.

Son muchos años ya conviviendo con esos conceptos de "calidad", "dirección por objetivos", "mejora continua", etc., y, la verdad, siempre me han parecido muy bien intencionados aunque yo, escéptico por naturaleza, haya visto que muchas veces no se quedan más que en nombres que luego quedan fetén en las presentaciones Power Point que se ven en las reuniones profesionales. Creo que todos ellos adolecen de un
defecto muy grave (si se aplican a la administración pública): falta el incentivo.

Si no se incentiva al trabajador que cumple con esas premisas y objetivos, ¿de qué valen todos esos conceptos? Yo tengo familiares que trabajan en la banca y tienen sus sueldos muy supeditados a la consecución de objetivos. Eso es impensable en la administración: igual cobrará el que se pase el día rascándose la barriga o siendo un pedazo de borde con los usuarios que el que los llama "clientes" y se desgañita para darles lo que quieren.

Francisco López Hernández
Coordinador del Servicio de Atención a Usuarios (turno de mañana)
Biblioteca (Edificio Menéndez Pidal)


From: Tomas Baiget
Subject: Re: Usuarios/Clientes

Hola,

Yo no veo mal estas trasposiciones
usuario --> cliente; promoción -->marketing; servicios --> productos

Incluso la palabrería moderna (taxonomías, gestión de contenidos...), pues ayudan a contrastar y quizá a sacar ideas para mejorar las bibliotecas y centros de documentación. Además el lenguaje evoluciona para adaptarse a matices distintos. Muchas veces se importan anglicismos completamente innecesarios, pero otras hace falta usarlos. Un ejemplo muy antiguo: yo abogo sin ninguna duda por "resumen", pero hay que reconocer que "abstract" tiene su propio matiz.

En resumen, los cambios de nombre y las trasposiciones pueden valer como ejercicio de revisión. Lo que me da risa (o mejor, pena), y en esto estoy con Paco, es ver a determinados pseudo-gurús que simplemente con estos cambios de nombre pretenden haber descubierto la sopa de ajo.

Tomás


From: Angélica Sara Zapatero Lourinho
Subject: Re: Usuarios/Clientes

Hola

> A mi nunca me ha gustado eso de llamar "clientes" a los usuarios. Para
> mí, un cliente es el que va a comprar aguarrás a una droguería. Yo no necesito
> cambiarel nombre a aquéllos para quienes trabajo para que se encuentren más
> satisfechos.Lo que debo hacer es que los servicios que ofrezco funcionen bien y
> sirvan para lo que ese usuario necesita.

...digamos que... cliente tiene un sentido mercantil de compra-venta de servicios que si se puede aplicar a los servicios bibliotecarios o a los de información, en general.
Usuario, ¿podemos pensar que por ser usuario debemos tener mas confianza que con la persona que calza los zapatos de un cliente? Tal vez nos encontremos con una situación menos mercantil, ¡pero mercantil al fin y al cabo!, sería la oferta de un servicio mas personalizado, que a todos nosotros nos gusta recibir, mas aun si somos asiduos a un mismo lugar y utilizamos servicios parecidos en breve espacio de tiempo.

Pero, ¿¿la satisfacción del cliente se encuentra mas en una satisfacción en el producto recibido o en el trato recibido, o en ambas cosas...???

> Si no se incentiva al trabajador que cumple con esas premisas y
> objetivos, ¿de qué valen todos esos conceptos? Yo tengo familiares que trabajan
> en la banca y tienen sus sueldos muy supeditados a la consecución de
> objetivos. Eso es impensable en la administración: igual cobrará el que se pase el
> día rascándose la barriga o siendo un pedazo de borde con los usuarios que el que
> los llama "clientes" y se desgañita para darles lo que quieren.

…el manido tema del salario por objetivos, siempre me ha recordado aquello del salario a destajo.... ¿¿Es mas conveniente tener un buen salario con unos incentivos personales, (reconocimiento laboral o profesional, aceptación de las decisiones tomadas por parte de nuestros jefes y compañeros, etc. etc.) o trabajar a destajo, perdón por objetivos??, ya que ... ¿quién marca el límite de los objetivos a alcanzar...?. Pienso que los trabajadores del sector privado y del público somos personas que realizamos un esfuerzo diario y somos ¡Usuarios! de las oficinas, fábricas… con una frecuencia diaria de acceso al lugar de trabajo....

Y.... ¡Vuelta con los funcionarios!... si nos centramos solamente en el aspecto laboral de salario, responsabilidad y condiciones físicas de trabajo de muchos funcionarios estoy convencida que muchos trabajadores del sector privado, tan eficientes ellos, no podrían soportar esas condiciones... Si algo tiene de bueno la Función Pública es la "seguridad en el empleo" pero, pienso, que si preguntamos a algún que otro funcionario ¿no sentirán éstos algún tipo de frustración por no poder cambiar de puesto de trabajo, de promocionarse, de...?

Recordemos aquello de "en lo bueno siempre hay algo de malo y en lo malo siempre hay algo de bueno".

Saludos
Angélica Sara Zapatero Lourinho


From: Javier Gimeno Perelló
Subject: ¿Clientes o ciudadanos?

Sobre la pertinencia del término 'cliente' y otros vocablos "importados" del mundo empresarial se ha escrito y debatido bastante, y en esta lista ya ha habido alguna discusión al respecto. Yo no la consideraría una cuestión excesivamente importante si únicamente se tratara de un mero debate lingüístico, semántico en puridad. Pero las cuestiones lingüísticas, sobre todo las que ¾ tienen que ver con los significados, no suelen andar exentas de más hondo calado que, como todo acto de expresión, suele representar pensamientos, ideas; lo que, dicho sea de paso, no está nada mal y enriquece el debate. Por consiguiente, yo considero que la discusión acerca del término 'cliente' es también una discusión de ideas. Y aquí comenzamos a tocar un tema espinoso, no del agrado de algunos que identifican las ideas con aspectos políticos (y no andan descaminados), es decir, de la 'polis'. Vamos, por tanto, al meollo del asunto: en mi modesta opinión, que no pretende ser compartida por quienes no quieran, hablar de 'clientes' refiriéndonos a usuarios es hablar de personas con quienes nosotros, como profesionales, mantenemos una relación estricta, o fundamentalmente, comercial. Y esto ya infiere un determinado pensamiento, llamémosle, "mercantil", "liberal", o como gustéis. Incluso, si nos atenemos sólo a la segunda acepción que el Dra. da de cliente: "persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa" (gracias, Ma. Jesús), inferimos también ese tipo de relación, pues ¿qué hace alguien que usa los servicios de una empresa si no es mantener una relación sobre todo comercial? Yo entiendo -pero puedo equivocarme- que los servicios profesionales referidos en esa misma acepción son también comerciales, bajo una transacción económica, es decir, los que contratamos con un abogado, un arquitecto, un albañil, un médico particular. Como profesional de una biblioteca o de cualquier otro servicio de información no me gusta establecer una relación económica, comercial, con nadie. Personalmente, me siento un profesional que cumple un deber cívico de ofrecer y prestar con la mejor calidad posible un servicio básico, fundamental, a ciudadanos que, por el mero hecho de serlo, tienen el derecho reconocido por nuestros sistemas democráticos y nuestros estados de derecho y de "bienestar" de acceder a la información, a la cultura, al conocimiento, a la lectura, etc., por lo que, además, ya pagan/pagamos mediante sus/nuestros impuestos. Yo creo, por consiguiente, que entre el concepto de ciudadano y de cliente hay en nuestro caso una enorme y fundamental diferencia. Y para no extenderme más, sólo decir sobre la aplicación de otros términos "empresariales" a nuestro ámbito, que ello está bien si sirven para mejorar los servicios que damos, siempre que ello no represente una concepción, a mi juicio, insisto, mercantilista de los mismos, sobre lo cual, yo al menos, tengo mis dudas. Y me pregunto al respecto, ¿por qué no hemos sido capaces de arbitrar terminología propia para nuestras evaluaciones y mejoras, y hemos tenido que recurrir a la de una actividad ajena como es la del mundo empresarial y comercial? Ahí lo dejo en el aire.

Saludos cordiales.

Javier Gimeno


From: Estanislao Rodríguez Cuenca <
Subject: usuario / clientes

Mi querido Javier Gimeno: Creo sinceramente que cambiar el nombre de usuario por el cliente es entrar en una dinámica peligrosamente mercantilista del concepto de bibliotecas. Estoy en contra de este término para definir a los que son la razón de nuestra existencia. Creo en mi opinión que son conceptos que no se pueden admitir por la sencilla razón de que no son adecuados para definir esta relación ya que aparte de fría, constituye un error porque sirve para generar desconfianza por la frialdad con que siempre se ha visto los términos mercantilistas

Estanislao Rodríguez Cuenca


From: Pedro López
Subject: Usuarios / clientes

En línea con lo defendido por Javier Gimeno y Estanislao Rodríguez, también yo tengo mis reticencias con el empleo del término “clientes”. Como decía Javier, el lenguaje no es inocente, y Estanislao remacha con toda razón que aceptar esta terminología es deslizarnos hacia un mercantilismo peligroso. Desde hace años estamos inmersos en una ofensiva que parte de la Organización Mundial del Comercio y que tiene previsto privatizar todos los servicios públicos (Acuerdo General del Comercio de Servicios, Directiva Bolkestein para la Unión Europea, etc.: las bibliotecas, museos y archivos están contemplados en este proceso). La terminología va preparando a la opinión pública para que acepte la mercantilización de los mismos. De esta misma lógica participan otras expresiones nada inocentes, como la de “servicios de interés general” que viene imponiéndose sobre la de “servicios públicos”. Y es que los servicios públicos, que utilizan los USUARIOS, son universales y están destinados a cubrir necesidades básicas que forman parte de la tradición de los derechos humanos / derechos fundamentales. Sin embargo, los servicios de interés general eluden totalmente la responsabilidad de los poderes públicos en la cobertura de dichos servicios y van destinados a CLIENTES.

Se trata de que vayamos gradualmente aceptando el lenguaje del mercado en el paulatino derribo del estado del bienestar, que diferencia –cada vez menos- el modelo económico europeo del estadounidense. Se trata de técnicas (nada nuevas) de marketing destinadas a maquillar los efectos negativos de las políticas que se van empleando. Normalmente, si a la gente se le habla de las cosas llamándolas por su nombre, difícilmente acepta barbaridades que, pasado el tiempo, se da cuenta que no debería haber aceptado. Para eso precisamente se acude al maquillaje de la realidad. Por algo la aceptación por parte de la opinión pública de Estados Unidos de la primera guerra en Iraq (Guerra del Golfo) la preparó una agencia de publicidad que falsificó la realidad de tal manera que consiguió cambiar el resultado de las encuestas que indicaban que la opinión pública americana no aceptaba una guerra. Éstos son los de los “efectos colaterales” y otros términos nada inocentes para que el personal se acostumbre a nuevas realidades. Después del trabajito de la agencia en cuestión, la opinión pública entró por el aro, y hasta el Consejo de Seguridad de la ONU, bajo un testimonio falso que prestó una falsa enfermera, aprobó su respaldo. Cuando se descubrió el montaje, ya era tarde, como tantas veces (lo tenemos reciente, ¿no?).

El papel del lenguaje para la falsificación de la realidad es de primer orden, así que creo que es importante estar atentos a esos cambios sutiles que, cuando uno lo piensa, están cargados de intenciones. No es lo mismo “muertos” que “efectos colaterales”, como no es lo mismo “cultura” que “industria cultural”, como no es lo mismo “usuario” (ciudadano que recibe la prestación de un servicio al que tiene derecho) que “cliente” (consumidor que compra un bien si le apetece comprarlo). En los sucesivos avances que la privatización de lo público va obteniendo, la experiencia de estos últimos años indica que cuando un servicio público se privatiza (por ejemplo, el agua o los ferrocarriles), se registra un aumento de precios y un deterioro del servicio, y, encima, después de envolvernos la operación con el papel celofán de la calidad (otro día hablaremos de eso, que si no se alarga mucho el mensaje), el que se creía soberano consumidor comprueba que a la hora de reclamar no hay más que tomaduras de pelo.

Pedro López López
EUBD Universidad Complutense

http://listserv.rediris.es


De: Lozano Diaz, Roser <

Estimados compañeros,

Para mí las definiciones, las "formas" sí son importantes, de alguna forma afectan el contenido, el "fondo" de los temas. Las personas a las que atendemos en las bibliotecas públicas son ciudadanos, evidentemente, usuarios, evidentemente y clientes básicamente. Han de ser considerados clientes, porque ello implica trabajar y movilizar la organización no únicamente en función de sus "necesidades" sino también en función de sus "expectativas".

Y no es el momento ni el lugar apropiado para explicar que significa ello para quién no está acostumbrado a pensar en el ciudadano como cliente. Para la Biblioteca Pública de Tarragona, cada ciudadano que entra es un "cliente", totalmente...y es un cliente, no porque nos tenga que pagar algo...no..., perdón..., es un cliente porque ya nos ha pagado con antelación cualquier servicio que pueda utilizar.

Y por tanto le atenderemos, no únicamente en el QUÉ (necesidades, servicios) , sino en el CÓMO (expectativas, cómo desea que les ofrezcamos esos servicios).

Yo, no sé vosotros, pero yo exijo cuando voy a un servicio público que me atiendan como a una cliente: exijo a la administración a la que pago mis impuestos, que además de que me presten el servicio, me atiendan sin colas, sin trámites burocráticos, amablemente, que no me hagan perder el tiempo, que se adapten sus horarios "funcionariales" a mi horario libre...etc. etc., etc., ...ya sé, muy pesado de aguantar tantas exigencias de cliente para algunas mentes funcionariales.

Si eso es un concepto mercantilista... bienvenido sea el mercantilismo a dar una buena removida, una buena sacudida a tanto dinosaurio metido a funcionario, que bajo la excusa de no desear introducir términos, conceptos y metodologías de gestión, lo que hacen es simplemente hacer lo de siempre...quedarse petrificados en el pasado, y "funcionar" (es decir movilizarse, cambiar) lo menos posible.

Y quien conozca la Biblioteca Pública de Tarragona, cómo somos, qué defendemos, qué servicios ofrecemos...y todos gratuitos evidentemente, porque el ciudadano/cliente ya nos lo ha pagado con anterioridad con sus impuestos, sabe que no somos precisamente un ejemplo de "neo-liberalismo".

Y para quienes están acostumbrados a hacer extrapolaciones, esta "declaración" no implica, de ningún modo, la aceptación de todo el "marqueting comercial" que se aplica a las empresas para trasladarlo en una especie de "copy/paste" a los servicios públicos. Yo abogo por un "marqueting social", no por un "marqueting comercial".

Cordialmente,

Roser Lozano
Directora de la Biblioteca Pública de Tarragona


De: Maite Rodríguez

Buenos Días:

Terciando una vez más en la controversia del uso de ambos términos. Me sigo decantando por el de "usuario". Yo por ejemplo soy: "cliente" del supermercado de la calle en la que vivo, no soy "usuario". ¡Vale!.
Saludos a todos.

Maite Rodríguez.
Biblioteca Basurto.


Clientes o ciudadanos

Debo reconocer la valentía de los moderadores que aún no se han asustado de este interesante debate acerca de nuestra “clientela” y no le han puesto límite. Ello a pesar de algún que otro exabrupto e insulto que aquéllos han tenido a bien publicar igualmente, y no voy a ser yo quien defienda su prohibición, por muy poco pertinente que me parezca. Sólo lamentar que algunos no sepan debatir correctamente y opongan a los argumentos discrepantes la calumnia y la maledicencia como único eslogan, propio de la intolerancia de otros tiempos.

Acerca del manido término “cliente”, sólo señalar que me parece útil distinguir entre un centro o servicio público y uno privado, como son una entidad financiera o una universidad privada, que aquí se ha apuntado. En ambos, la primera finalidad es la rentabilidad económica, aunque ésta vaya "generosamente" acompañada de “obra social” o de formación/negocio previo pago de su importe. En ambos casos, entiendo más pertinente el concepto de cliente. No así en el ámbito público, donde bien valen los términos usuario, lector, ciudadano... sin tener muy claro cuál es el más apropiado, como también se ha señalado.

En cualquier caso, me parece que la diferencia es obvia: las bibliotecas de las empresas o universidades privadas (que son, sobre todo, empresas que venden titulaciones) sirven fundamentalmente a los intereses de su entidad, que son económicos; las bibliotecas públicas de cualquier naturaleza, desempeñan, o deben desempeñar, una misión de servicio público de acceso libre al conocimiento, a la información. Es decir: clientes son los usuarios de las primeras, y lectores, investigadores, profesores, usuarios o ciudadanos simplemente, de las segundas, que ejercen un derecho básico.

Luego, como afirma Pedro López, vendrá la OMC y tratará de cargarse esta noble misión. Pues de nosotros dependerá que no sea así. De modo que, en efecto, demos larga vida a esa asociación, o como querámosla llamar, de bibliotecarios progresistas, alternativos, libres, etc., siguiendo la estela fecunda de los colegas argentinos, mexicanos, suecos, italianos, alemanes, norteamericanos... que con sus grupos de discusión, foros de debate, organizaciones, llevan años dando un giro de progreso fundamental a nuestro, tantas veces, estancado mundo bibliotecario.

Javier Gimeno
Biblioteca de la UCM

De: Lozano Díaz, Roser

Estimados compañeros, perdonad por la extensión del mensaje.

La verdad es que alucino un poco, como se pasa tan alegremente de una discusión sobre como debemos definir y/o considerar a los ciudadanos que utilizan una biblioteca a temas que incluyen la OMC por medio, el castrismo o anticastrismo, el fascismo....y no sé cuantos istmos más que he ido leyendo en diagonal en mensajes super teóricos-filosóficos-metafísicos-políticos. Todo excepto pragmáticos.

Y sólo desearía hacer unas consideraciones:

1- El marqueting social no es el marqueting comercial. Quien no sepa la diferencia que no mezcle conceptos.

2- Los servicios públicos, la biblioteca pública, no tenemos que aspirar a ser rentables económicamente. Sí hemos de demostrar que somos rentables socialmente. Lo contrario sirve únicamente para que los funcionarios chupen del bote común.

3- Hemos de defender el estado del bienestar, y la mejor defensa es gestionar eficientemente los recursos. El dinero no cae del cielo como maná. No he entendido nunca ese afán de algunos compañeros de la izquierda que consideran la gestión eficiente de los servicios como al demonio en vivo. No lo entiendo, sinceramente.

4- Existen herramientas de gestión muy útiles desarrolladas en empresas privadas, y también en organizaciones sin afán de lucro, que bien adaptadas, no haciendo un "copy/paste" como dije en mi primer mensaje, nos pueden ayudar mucho, muchísimo en la optimización de recursos en las bibliotecas públicas.

5- Si la optimización de recursos implica que una biblioteca pueda trabajar con menos presupuesto, menos personal, que los servicios mejoren, que el personal trabaje con más implicación, motivación, autonomía, flexibilidad y que el usuario/cliente esté más satisfecho... ¿Donde está el problema?

6- Quién no desee aplicar este tipo de herramientas de gestión y quiera continuar con el modelo de "biblioteca funcionarial", donde el argumento de siempre es el victimismo, y dónde su biblioteca va a quedar condenada al olvido que se arrastra desde generaciones en este país, pues cada uno es muy libre de escoger y luego de dar cuentas de sus resultados "sociales", no económicos.

7- Las palabras "usuarios o clientes" no son bonitas o feas. Hay, en el fondo, una real implicación con la satisfacción del ciudadano. Y ellos lo aprecian, lo reconocen y lo devuelven a la biblioteca en forma de prestigio, de afecto, de sugerencias, de reclamaciones, de petición de más servicios, de más presupuesto, lo devuelven en forma de alianza con "su" biblioteca, con "su" proyecto...etc.

8- Mi experiencia en la "trinchera", como denomino yo a los que trabajamos en el día a día de la biblioteca pública será actualmente ya de 25 años, y 22 como directora. Y a mí, contrariamente a Paco López en sus13 años a "pie de obra", algo me dice que sí están cambiando cosas, por suerte:

• Están cambiando las mentalidades de los funcionarios, los sistemas de trabajo y las culturas de los servicios públicos, por suerte.

• Cambia la apreciación que los usuarios/clientes tienen sobre aquellas bibliotecas que consideran les atienden adecuadamente, individualmente, personalizadamente, y no como un favor inmenso que les da el omnipresente estado.

• Está cambiando en muchos lugares el prestigio y la imagen de la biblioteca pública, su integración en la comunidad y la consideración por políticos de que es un servicio básico en el que vale la pena invertir, desarrollar y crecer, y no únicamente sólo mantener con una sonda hasta su defunción final...

• Está cambiando por suerte el concepto de una biblioteca funcionarial hacia una biblioteca gerencial...a pesar de las resistencias y reticencias. Por suerte, se avecinan cambios para el futuro de las bibliotecas y de los bibliotecarios, cambios que esperemos puedan transformar ese aciago pasado con el que hemos topado como herencia muchos profesionales que sí realmente creemos en el futuro del estado del bienestar, de los servicios públicos y de la biblioteca pública.

Cordialmente,

Roser Lozano
Directora de la Biblioteca Pública de Tarragona


De: Maria del Val Alonso

Para generalidades ya tenemos los debates de la tele. Para saber qué es "bueno" en cada caso hay q profundizar más y entrar a meditar y responder las cuestiones ¿Quienes somos? ¿Que queremos? ¿A donde vamos?

Con esas respuestas podremos definir e incluso expresar públicamente si tenemos usuarios, clientes, lectores, ojeadores, móviles, silencio sepulcral, ruido de pisadas sobre el parquet, apuntes, guarda-bolsos obligatorio (con monedas para cambio en la recepción o no), si puede pasar todo el mundo o si escanearemos las pupilas de cada individuo q se acerque al centro con rayos Xs...

Digo yo...

Yo creo q todos, cada uno en su lugar damos lo mejor de nosotros para hacer "lo que tenemos que hacer", lo que se nos ha encomendado. Y quiero decir GRACIAS

Un saludo, compañeros.

María del Val Alonso


De: Paz Fernández

E s preocupante que un asunto tan fundamental para una profesión como tener claro el término genérico con que se denomina al receptor de la actividad profesional, parezca que no esté tan claro y sea merecedor de un debate que se inició a finales de enero. Nadie duda de que el médico trata con el paciente o el abogado con el cliente, ya trabaje en un hospital de la Seguridad Social o privado. La terminología aceptada en manuales, estadísticas, etc. es "Usuarios" que superó a la de "Lectores" desde el momento en que las Bibliotecas comenzaron a ofrecer otras opciones y servicios además de la lectura de los fondos depositados.

Ello no quita que desde mediados de los 80 el enfoque biblioteconómico pretenda una gestión bibliotecaria "como un negocio que hay que gestionar bien y eficazmente" (R.D. Stueart), con la intención (véase R. Lozano) de administrarlas como algo "nuestro" y por cuya gestión alguien nos va a pedir "cuentas".

Hoy trabajamos con ciudadanos, lo que en definitiva, más amplia y generosamente, implica que trabajamos entre y con personas, y es un código deontológico el que debe regir nuestra actividad, código, por cierto, cuya redacción no se ha hecho todavía en España. Partiendo de esa base fundamental, el trabajar en una empresa privada o pública es secundario, pues es la profesionalidad y el sentido ético de la profesión los que debieran regir nuestra actuación.

Añadir tan sólo un apunte sobre bibliotecas privadas: las estadísticas del Ministerio de Cultura las incluyen entre Bibliotecas especializadas. Además en el cómputo de unidades bibliotecarias, como titularidad privada figuran 908 (en 2002) y en ellas están las de empresas, pero también las de ONGs, Fundaciones, centros de investigación privados, etc. Es decir son 908 instituciones que generan puestos de trabajo y cuyos profesionales complementan el servicio al ciudadano que ofrece la Administración Pública.

En fin, creo que este debate rezuma incertidumbre y crisis de una profesión, percepción avalada por la necesidad de un cuestionamiento perenne de elementos cruciales, de la desaparición del término Biblioteca (con B mayúscula) de instituciones, de tener - me dicen - que aprender a competir con una potente amante que se llama "Google", de perífrasis complejas para nombrar funciones centenarias.....
Ojala como colectivo profesional seamos capaces de mirar un poco más hacia el horizonte....

Gracias por vuestro tiempo. Cordialmente,

Paz Fernández
Biblioteca. Responsable del Servicio a los Usuarios
Centro de Estudios Avanzados en Ciencias Sociales
Instituto Juan March de Estudios e Investigaciones


De: Víctor Quintanar García

Estimados compañeros:

En relación con la polémica usuario/cliente, quería exponer una opinión desde el punto de vista de un usuario, más concretamente de un usuario de bibliotecas públicas.

Supongo que yo, como muchos de nosotros, no sólo trabajamos en bibliotecas, si no que también las utilizamos. Mi opinión como usuario es que el estado de las bibliotecas públicas en España es bastante lamentable, descorazonador, no es como para estar orgulloso. En estos últimos años, se han creado muchas facultades de Documentación, se han puesto en marcha diplomaturas en biblioteconomía, Facultades de Documentación... hay más catedráticos que bibliotecarios, pero la situación es la misma. Antes de entrar en cualquier biblioteca pública ya sabes lo que te vas a encontrar: una muy mala selección de libros, revistas, música, películas, colecciones que sólo sabe dios cómo se han formado; muy poca profesionalidad, cualquier librero le da cien vueltas a un bibliotecario.

Ahora, es posible que el director de la biblioteca haya hecho un master sobre señalización y no quede mostrador sin cartel; y él tan orgulloso, pensando "esto avanza", "las bibliotecas están imparables". A mí me gustaría, cuando voy a una biblioteca, que me atendiera alguien que sepa de libros, que le preguntara por Chomsky y supiera de lo que le estoy hablando...¡y ya si tiene sus libros!. Yo no quiero gestores de información; ya que, si quiero informarme sobre la hora a la que sale un tren, voy a RENFE no a una biblioteca.

Supongo que muchos no estaréis de acuerdo con lo que digo. Tenéis razón, esto es sólo una opinión: la mía.

Saludos
Víctor Quintanar

De Alejandro Uribe
Síntesis y artículos: Discusión Usuarios/Clientes/Lectores/Públicos

Estimados colisteros:

Durante los últimos días en la lista Iwetel de RedIris, como ocurre cíclicamente en las listas, se ha retomado la discusión sobre la terminología más apropiada para identificar a las personas que interactúan con una biblioteca, unidad de información y demás.

Desde mi participación como docente-investigador en la Escuela Interamericana de Bibliotecología de la Universidad de Antioquia he seguido ya hace varios años estas discusiones, para al compartirlas con los estudiantes, generar procesos de discusión y aprendizaje. Considerando que este material puede ser de interés para otros profesionales de la información quiero compartir con ustedes el link para acceder a esta información y que así se tengan más elementos para la discusión, incluyendo en uno de esos documentos mi posición al respecto, al compartir un artículo recientemente publicado en la Revista Interamericana de Bibliotecología.
El link, que hace parte de un curso virtual como apoyo a la docencia presencial, es:

http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/forum/view.php?id=5052

Cordial saludo y estamos en contacto.

Alejandro Uribe Tirado
Docente-Investigador Escuela Interamericana de Bibliotecología
Universidad de Antioquia
Medellín-Colombia


Sobre usuarios, clientes, servicios, comercio...

Tenemos suficientes ejemplos en bibliotecas públicas y universitarias (públicas también) donde se prima la calidad por encima de todo, cuya máxima es la plena satisfacción del lector, sea estudiante, investigador o profesor, sean los miembros del club de lectura, el carnicero del barrio, una señora que pasa por ahí o el grupo de amigos marroquíes o senegaleses.

Roser Lozano lo ha explicado espléndidamente, y a los excelentes servicios que presta la biblioteca que dirige me remito. Ésta, junto con otras como la de Guadalajara, o muchas universitarias, son modelo de servicio público de sobrada calidad (otros lo llaman “excelencia”) donde el usuario como ciudadano es su máxima y última finalidad. La mayoría son instituciones que han empleado algunos de los métodos para bibliotecas de evaluación de la calidad, a fin de analizar sus servicios, contrastarlos entre sí y, sobre todo, con los usuarios, en un proceso de reflexión sobre lo que está hecho, lo que se está haciendo y lo que queda por hacer. Y el consiguiente plan de mejoras para ampliar, crear o mejorar servicios y procesos.

Nada de esto se hace con fines comerciales ni de rentabilidad económica, sino buscando la máxima calidad posible para ofrecer mejores servicios, los más adecuados a las necesidades de los usuarios, y, naturalmente, al menor costo. Así como su fidelidad a la biblioteca y la búsqueda de nuevos receptores, sobre todo de quienes nunca la han utilizado.

Y aunque en algunos casos se esté llamando clientes a quienes reciben los servicios, éstos no son tales en puridad, porque no están pagando precio directo alguno por la mayoría de las prestaciones que reciben -que se costean, costeamos, con impuestos-, salvo por aquello que supone un coste para la institución.

No así, por ejemplo, los estudiantes de universidades privadas, las cuales, por mucho que vendan, como se ha dicho, formación, lo que hacen precisamente es “vender”, y no es de eso de lo que estamos hablando.

Por eso, cuando se ha levantado alguna voz reclamando el cobro del carné de socio, o de servicios como el préstamo, quienes defienden esta práctica genuinamente empresarial desconocen la razón de ser de su trabajo y el concepto mismo de lo público.

Eso es precisamente lo que pretende la Comisión Europea con el cobro del canon por préstamo, es lo que busca la Organización Mundial del Comercio, el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios, la Directiva Bolkestein, el mismo proyecto de Constitución Europea, y un largo etcétera de iniciativas multinacionales encaminadas a privatizar los servicios públicos en la búsqueda de la máxima rentabilidad, pero no social ni cultural ni científica sino exclusivamente económica. En la intención política de suprimir todo tipo de prestaciones sociales y de servicios públicos, por supuesto también los de acceso universal al conocimiento, a la cultura, a la educación, es decir, de suprimir derechos esenciales de la persona que sólo obtendrá previo pago de su importe.

Así, el usuario deja de ser ciudadano para convertirse en mero cliente que compra un producto. Y quien no lo pueda pagar... ¡es su problema! (ser pobre es lo que tiene, quién les manda). Problema que no afecta, desde luego, a las universidades privadas, por ejemplo. Así, la persona es "libre" de comprar un servicio o no, puede elegir "libremente" entre hacerlo o no, el mercado le concede esta "libertad" generosa. Si no puede pagarlo, pues que "elija" entonces no pagar. Nada tan fácil.

Así pues, todo parecido con la realidad bibliotecaria y la OMC o el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios será entonces pura coincidencia.

Javier Gimeno Perelló
Biblioteca de la UCM




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